近年来，家电企业不断向消费者作出高质量的服务承诺：如热线24小时全天候服务，包修期限延长甚至打出“终身免费维修”的口号等，很多服务承诺都远远超过国家的“三包”规定。家电连锁商们还互相“攀比”退换货条件，提出7天内甚至15天内“无条件退换货”等。 然而，经记者多方调查发现，厂商在兑现这些服务承诺时存在不少问题。不仅如此，就在国家“三包”规定内的售后服务也问题重重。 记者今天从经贸部门获悉，《消费电子产品企业售后服务规范》正在审批中，有望在9月份出台。此标准将规范各类消费电子产品生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等技术要求。出台后将为家电产品的售后服务提供依据，消费者也将不用再为家电维修混乱的现象而烦恼。 案例 等离子电视天生“雪花点” 一年后维修报价2000多 目前，由于我国家电售后服务缺乏相关的规定约束，家电维修存在很多问题，如维修费用高昂，服务态度不好等。最近，家住海珠区的罗先生就深刻体会到了目前家电维修的麻烦。 罗先生的某名牌等离子电视买来一年多一直有雪花点，本以为是信号问题，直到最近改装数字电视时，才知道是电视机有问题，可是保修期已过。当罗先生与这家售后服务维修部联系，经维修人员上门测试后发现需要更换主板。然而，一块主板报价2000多元，几经还价后也要1700多元，维修站人员还爱理不理。真是弃之可惜，用之太贵！ 调查 乱象一：乱收费，动辄就要上百元钱 广州市物价局要求各家用电器维修经营者，统一使用经广州市物价局价格监督检查分局监制的《广州市家用电器维修服务收费价目表》，但据业内人士透露，明价虽统一，但家电维修业门道很多，由于家电维修对技术要求高，大多数消费者无法判断零件是否需要更换，哪些需要更换，许多维修人员就小题大做，把小毛病说成大问题，甚至更换本不需要更换的零件，从而收取高额费用。 还有部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者其维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格，但在实际的维修时，维修站利用消费者不具备专业知识，常常找出各种理由乱加价，特别是超过保修期的维修项目，没有一个具体的收费标准，弄得消费者无所适从。另外，一些家电过了保修期之后，维修费用过高，往往一个简单的零部件动辄就要几十上百元，主要零件则更是昂贵。 乱象二：乱外包，维修质量难以保障 近年来，家电价格一降再降，厂商的利润越来越低，维修服务这个包袱也越来越重。目前，已有不少家电企业将自己的售后服务业务外包，寻找“特约维修中心”来接管此事，从而降低家电成本。 然而，家电维修服务一经外包，问题就接踵而至，维修质量难以保障。有些维修中心的工作人员甚至与客户私下解决维修问题，或者为消费者购买价格相对便宜的配件以代替公司的配件，从而减少维修费用。看似双方互惠，但实际可能导致家电一修再修。 乱象三：乱承诺，终身保修实难兑现 也有不少厂家为扩大其销售，常对消费者作出过度承诺，如终身保修之类。事实上，终身保修本身存在兑现难的问题。由于家电产品更新换代很快，许多型号的产品在推出一两年之后就停产了，因此，一些家电的相应零配件供应难以保证。 再者，目前商家以销为主，售后则由厂家负责，一旦产品出现质量问题，商家推厂家，厂家找借口。如果遇到厂家倒闭，即使商家有心也无力，原先的承诺成了一个口头支票，而消费者就成为最大的苦主。 乱象四：服务乱，上门维修没个钟点 在很多家电的说明书和保修卡上写着，24小时服务热线，上门服务。然而，在拨通这个服务热线后，消费者就需要耐心等待其上门服务。 一些知名品牌的家电厂商通常都提供上门服务，但服务效率较低。常常在报修几天之后才有答复，而等工作人员来修又得好几天。有时甚至打几遍电话，都催不来维修人员。也有时因零配件问题，左等右等，都等不来合适的零件，维修也只好被暂时搁置。 乱象五：送货乱购货提货日期不符 家住番禺的张小姐，前几天刚在某大电器连锁店买了台洗衣机。买的当天就开了发票，可是两天后才送货，又过了两天才安装好。 其实，购物发票日期与实际到货日期不符的情况在家电行业并不鲜见，到货日期往往比发票开出的日期晚数天，有的甚至超过15天，这样就可能使消费者丧失了 “三包有效期”和“选择退换货”的权利，同时也缩短了保修期限。因此，由购物发票日期与实际提货日期之间的差距引发的售后服务纠纷也呈日趋上升的态势。 探因 成本过高，每年维修服务支出上亿 针对目前家电维修存在的诸多问题，记者了解到，其根本原因还在于家电利润过低，售后维修成本过高。 据了解，售后服务占据着较大比例的企业运营资本，要建立一个完善的售后服务体系需要大量资金。像海尔、TCL、海信等企业每年在维修服务上的支出达上亿元，许多企业的售后服务部门长期以来都处于亏损边缘。尤其是几经家电价格大战，厂家商家的利润空间不断缩小。据悉，海尔、长虹等家电企业目前也为了节约成本，将其部分售后维修业务外包以降低售后维修成本。 据广州市家电维修行业协会会长姚文桢介绍，目前家电维修中心有三种经营方式。一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系，由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式，维修质量高，但维修人员的费用较高。因此，很多企业为节省费用，都转为采用第二、三种经营模式，即家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的家电维修服务中心，由中心的维修网点对产品进行维修；或者家电企业将维修服务委托给各地区维修中心，维修中心再将其业务委托给各地的维修站，层层委托。 据了解，目前，大多数大型家电企业都采用三种方式相结合的策略，通过建立管理体系来保证其售后服务质量。 特约维修，厂家监控难以全面实施 很多消费者可能并不知道，对消费者的售后服务承诺是厂家做出的，服务的落实主要由厂家的维修中心或特约维修部门来执行。如果是厂家委任的“特约维修”，那么厂家与特约维修中心之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。 此时，厂家对这些特约维修中心的监督主要通过售后回访进行，具体费用也按照双方签订的合约来付。但事实上，由于受监督成本、人力等限制，不少厂家无法完全掌握所有售后服务的情况。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘，一般学历都不高，有的甚至没有专业基础，跟师傅边维修边学习。因此，消费者所得到的售后服务质量也无法得到保证。 出路 售后服务法规有望下月出台 对于目前家电维修业存在的问题，国家已经意识到，正在着力通过制定有关的法律法规规范市场。广州市家电维修行业协会会长姚文桢说，《消费电子产品企业售后服务规范》正在审批中，有望在9月份出台。此标准将规范各类消费电子产品生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等技术要求。 在目前法律还没有完善的情况下，姚文桢提醒市民在进行家电维修时，要多留个心眼。首先，应留心商家资质以及是否明码标价，要在修理前明确维修服务费用等，防止出现乱收费的现象。并且，按照广州市家电协会的规定，过了三包期，家电维修后，维修人员应留下旧的零件，并应确保机器能够正常使用。其次，要去厂商的直接售后维修站点或由厂商授权的售后维修网点，避免去一些小的“维修个体户”进行家电维修，零配件也要用厂商提供的专用零件，不与维修人员进行私下维修协议。第三，按广州市家电维修行业协会规定，原维修部分在维修后保修60天。对于一些家电的售后维修承诺应提高警惕，不要被一些商家的不切实际的广告承诺影响，避免延长保修期等过度承诺带来的售后服务纠纷。